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2026 Supreme(Online)(CONSUMER) 29
CONSUMER
Prashant Kundu, President, Anand Varghese, Member
Bhupendra Kumar Vasnikar – Appellant
Versus
Tata SIA Airlines Limited – Respondent
DC/387/CC/2025/11
For the Appellants/Petitioners: R. K. Bhavani
For the Respondents: Rubi Naz
Denial of boarding to a passenger holding a confirmed ticket, under the pretext of overbooking, constitutes a deficiency in service and unfair trade practice. The airline is liable to pay comprehensive compensation for financial loss and mental agony, irrespective of any standard industry refund policies.
Headnote:(A) Consumer Protection Act, 2019 - Section 35 - Deficiency in service - Denial of boarding - Complaint filed against airline for denying boarding to a passenger despite holding a confirmed ticket, resulting in financial loss and mental agony - Practice of 'overselling' or 'overbooking' is not a justification for unilateral cancellation of a confirmed ticket without providing alternative arrangements - Unfair trade practice established. (Paras 1, 13, 14, 15)
(B) Compensation - Assessment of damages - Physical, mental and financial trauma - Where a passenger is left stranded due to arbitrary cancellation of a confirmed ticket, and compelled to make private travel arrangements, the airline is liable to pay additional compensation beyond mere ticket refund to cover legitimate expenses and mental harassment. (Paras 13, 14, 15)
Facts of the case:
Four passengers held confirmed flight tickets for a return journey. Upon reporting to the airport, the airline denied boarding to one passenger while allowing the others, despite the ticket status being 'confirmed'. No prior notice was provided, and the airline failed to offer any alternative travel arrangements. The denied passenger was forced to book a new flight the following day at a higher cost, incurring additional expenses for accommodation and transport.
Findings of Court:
The court held that the denial of boarding to a passenger with a 'confirmed' status, without proper justification or arrangement for alternatives, constitutes both a deficiency in service and an unfair trade practice. The airline failed to provide a valid reason for the breach of contract, and the compensation provided as a percentage of the fare was found insufficient to cover the actual loss and mental trauma suffered by the passenger.
Issues: Whether the airline's act of denying boarding due to overbooking on a confirmed ticket constitutes a deficiency in service and unfair trade practice, and the extent of compensation the passenger is entitled to for the resulting economic and mental hardship.
Ratio Decidendi: An airline cannot cite industry norms like 'overbooking' as a shield to violate a contract with a passenger holding a confirmed ticket. Such unilateral cancellation without alternative support creates a clear liability to compensate the consumer for physical, mental, and financial distress.
Result: Complaint partially allowed. Airline directed to pay compensation of Rs.1,00,000 and litigation costs of Rs.10,000, failing which 7% interest per annum shall apply.
| Table of Content |
|---|
| 1. unfair trade practice regarding denied boarding of a passenger with a confirmed ticket. (Para 1 , 2 , 3 , 4 , 5) |
| 2. defense of overbooking as a common industry practice versus consumer rights. (Para 6 , 8) |
| 3. analysis of breach of service and duty to provide alternative travel arrangements. (Para 9 , 11 , 12 , 13) |
| 4. entitlement to compensation for physical, mental, and financial hardship caused by service deficiency. (Para 14 , 15) |
1. परिवादी के द्वाराने धारा 35 उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 के अंतर्गत यह परिवाद विरुद्ध पक्षकारगण के विरुद्ध सेवा में कमी किए जाने के आधार परविरुद्ध पक्षकारगण परिवादी को फ्लाईट में बोर्डिंग नहीं दिये जाने से परिवादी को रुकने, परिवहन तथा खाने पीने की व्यवस्था करनी पड़ी, जिस कारण परिवादी को वित्तीय नुकसान हेतु 5,00,000/ रु. दिलाये जानें, विरुद्ध पक्षकारगण के द्वारा परिवादी के प्रति किये गये अनुचित व्यवहार तथा सेवा में कमी किये जानें से 5,00,000/ रु. दिलाये जानें, वाद व्यय और अधिवक्ता शुल्क दिलाये जानें तथा अन्य अनुतोष दिलाये जानें के संबंध में अनुतोष की मांग की गई है।
2. प्रकरण में उभयपक्ष के स्वीकृत तथ्य यह है कि दिनांक 28.05.2023 को परिवादी के द्वारा विरुद्ध पक्षकार के एयरलाईंस में दिल्ली से रायपुर हेतु टिकट बुक किया गया था।
3. परिवाद के तथ्य संक्षेप में इस प्रकार है किपरिवादी अपने परिवार के साथ एफ-3 सिविल लाईन्स, रायपुर में निवास करता है। परिवादी वर्तमान में अतिरिक्त जिला न्यायाधीश, कांकेर में पदस्थ है। परिवादी अपने परिवार के साथ कश्मीर में परिवारिक अवकाश जाने हेतु दिनांक 09.05.2023 को एक ट्रैवल एजेंट के माध्यम से अपने और अपने परिवार सहित कुल 4 व्यक्तियों के लिए फ्लाईट टिकट बुक किया गया था चूँकि रायपुर से श्रीनगर हेतु कोई सीधी उड़ान नहीं थी, इसलिए परिवादी को दिल्ली में ठहराव (layover) सहित टिकट बुक किया गया था। दिनांक 09.05.2023 को परिवादी ने रायपुर से यात्रा के लिए 4 व्यक्ति के लिए फ्लाईट टिकट बुक किया गया था। जिसमें रायपुर से दिल्ली इंडिगो एयरलाईंस में दिनांक 20.05.2023 को और फिर दिनांक 20.05.2023 को ही इंडिगो एयरलाईंस से दिल्ली से श्रीनगर टिकट किया गया था तथा इसी दिन वापसी हेतु इसी दिनांक 09.05.2023 को श्रीनगर से दिल्ली के लिये स्पाइसजेट एयरलाईंस द्वारा दिनांक 26.05.2023 को और फिर दिल्ली से रायपुर के लिये विस्तारा एयरलाईंस अर्थात विरुद्ध पक्षकारगण से दिनांक 28.05.2023 को चार व्यक्तियों के लिए वापसी उड़ान बुक किया। परिवादी की ओर से यह तर्क भी किया गया कि विशेष रूप से दिनांक 28.05.2023 को दिल्ली से रायपुर हेतु फ्लाईट नंबर यूके 797 के लिये चार व्यक्तियों के टिकट का कुल परिवादी के द्वारा 23,156/ रु. का भुगतान विरुद्ध पक्षकारगण को किया गया था।
4. परिवाद में यह कथन भी किया गया कि परिवादी अपने परिवार सहित छुट्टियों पूर्ण करने के बाद दिनांक 25.05.2023 को निर्धारित तिथि पर दिल्ली लौट आये। उसके बाद रायपुर के लिये परिवादी अपने परिवार के साथ निर्धारित दिनांक 28.05.2023 को लगभग 14.00 बजे दिल्ली इंदिरा गांधी अंतराष्ट्रीय हवाई अड्डे पर पहुँच गये, जो कि विरुद्ध पक्षकारगण के रायपुर जानें वाली फ्लाईट संख्या यूके 797 के निर्धारित प्रस्थान समय से लगभग 4 घंटे पहले था। हवाई अड्डे में विरुद्ध पक्षकारगण के काउंटर पर काफी पहले पहुँचकर टिकट दिखाये जाने के बावजूद काउंटर पर मौजूद कर्मचारी के चारों यात्रियों के लिए बोर्डिंग पास जारी नहीं किया। वास्तव में लगभग 3 घंटे तक विरुद्ध पक्षकारगण के काउंटर पर किसी न भी परिवादी तथा उसके परिवार के लिए बोर्डिंग पास जारी करने में हुई देरी का कारण नहीं बताया हालांकि जब उड़ान में चढ़ने के लिए अंतिम घंटा बचा था, तब विरुद्ध पक्षकारगण के काउंटर पर मौजूद कर्मचारी नें परिवादी को यह सूचित किया कि चारो यात्रियों की बोर्डिंग संभव नहीं होगा, केवल तीन यात्रियों, जिसमें परिवादी की पत्नि, उसकी पुत्री तथा पुत्र को ही बोर्डिंग पास की अनुमति दी जावेगी और एक अन्य यात्री को बोर्डिंग पास से वंचित किया जावेगा। इस प्रकार विरुद्ध पक्षकारगण के एयरलाईंस के द्वारा दिनांक 28.05.2023 को बिना किसी कारण के मनमानें और एकतरफा तरीके से उसका टिकट रदद करने और अंतिम क्षण में उसे बोर्डिंग से मना करने से परिवादी पूरी तरह से स्तब्ध और अचंभित था जबकि विरुद्ध पक्षकारगण के एयरलाईंस ने चारों यात्रियों के लिए रायपुर जानें हेतु पुष्ट टिकट जारी किया गया था और इस हेतु परिवादी से टिकट का पूरा मूल्य दिनांक 09.05.2023 को प्राप्त कर लिया गया था। विरुद्ध पक्षकारगण के द्वारा चार टिकट में से केवल तीन व्यक्ति
